Zappos, entreprise idéale pour multipotentiels et surdoués ?

Les multipotentiels et surdoués souffrent en entreprise des environnements aseptisés, des lourdeurs hiérarchiques, du manque d’autonomie, de la routine, de leurs difficultés à faire accepter leurs idées, ou de pouvoir facilement changer de fonctions ou même tout simplement de ne pouvoir œuvrer sur différents projets internes, sur différentes missions en parallèle…

Zappos, le site de e-commerce américain, spécialisé dans la vente de chaussures, serait-elle leur entreprise idéale ? A vous d’en juger !

L’environnement de travail Zappos

Voici quelques photos.

La décoration mêle icônes pop, dessins, graffitis, blagues potaches, photos découpées, masques d’animaux, décorations d’Halloween, sapins de Noël, jouets en tout genre, drapeau américain… Des plantes grimpantes recouvrent certains murs.

Est-ce le lendemain de fête ? Un magasin de farces et attrapes ? Non !

Une visite dans les bureaux vous fait comprendre d’emblée qu’on y travaille différemment.

Les collaborateurs sont invités à investir les locaux en taguant les couloirs et en décorant des salles de pause. Les immenses open space sont décorés de fond en comble par les salariés.

L’holocratie, le management horizontal de Zappos

Depuis fin 2013, Zappos expérimentait la méthode de l’holacratie , une forme de management horizontal.

Fin avril 2015, l’entreprise vient de démettre de leurs fonctions tous ses managers. Son CEO, Tony Hsieh, promeut une entreprise autogérée à 100%.

Tony Hsieh avait prévenu par mail un mois auparavant : « Nous opérons parallèlement sous le modèle de l’holacratie et sous un modèle hiérarchique depuis un an maintenant. Avoir un pied dans les deux mondes a ralenti notre transformation vers un self-management et une organisation autogérée… A partir du 30 avril 2015, dans le but d’éliminer l’héritage du management hiérarchisé, il n’y aura plus de managers. »

« Darwin a dit que ce n’est pas le plus rapide ou le plus fort qui survit, c’est celui qui s’adapte« , a expliqué à ses 1.500 salariés le patron de Zappos

Au siège social de Las Vegas, chacun des 600 salariés est ainsi assigné à plusieurs tâches plutôt que cantonné à un poste précis.

Le périmètre de chacun se diversifie. Un salarié peut participer, au sein de « cercles », à plusieurs projets en fonction de ses compétences et de ses envies.

Dorénavant, personne ne concentre dans ses mains le pouvoir d’attribuer une tâche à autrui !

Les ex-managers doivent apprendre de s’exprimer sans donner ni ordres ni recommandations.

Les modes de fonctionnement et réunions

La société, qui a supprimé hiérarchie et titres, s’organise en « cercles », soit en différentes équipes autonomes, auto-organisées et affectées chacune à une tâche. Chaque salarié appartient à un ou plusieurs cercles, et se voit désigné simplement comme « membre de la famille Zappos ».

Chaque groupe de travail est évalué par le reste de l’entreprise lors de la présentation régulière de leurs résultats.

L’ensemble tourne autour du centre d’appels – ou plutôt de »l’équipe dédiée à la fidélité des clients »comme on dit en interne – qui fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ici, pas de script, pas de durée maximale d’appel, pas d’obligation de vente.

Les dirigeants Zappos sont des « singes »

Réunion des singes chez Zappos

« Nous n’avons pas de chefs », expliquent les collaborateurs. « Nous avons des entraîneurs, des meneurs d’équipes et des hashtag mentors. Les dirigeants de la société sont nos ‘singes’. »

Et ces « singes » sont installés dans les open space, avec des bureaux exactement de la même taille que tous les autres salariés.

L’idée étant que tout le monde peut faire le travail de tout le monde. Une philosophie appliquée à l’extrême puisque, chaque année, tous les salariés doivent passer au moins quatre semaines au centre d’appel. Même Tony Hsieh.

Comportements attendus des collaborateurs Zappos

« Créer du fun et des petites bizarreries », dit l’un des dix mantras de Zappos.

« Les piliers de la réussite sont la culture d’entreprise et la relation client« , expliquait Tony Hsieh dans son livre « L’entreprise du bonheur » (éd. Le Duc).

« Chez Zappos, tout le monde est responsable, il faut que les choses à faire soit faites », confirment régulièrement les employés

Concrètement, afin de proposer « la meilleure expérience client possible », les salariés peuvent agrémenter les colis de fleurs, de gâteaux, de cartes de remerciement personnalisées, de t-shirts avec le logo Zappos, etc…

A aucun moment, ils n’ont besoin de demander la permission à qui que ce soit. Même chose pour délivrer des bons d’achats à des clients mécontents.

Les 10 valeurs de base de Zappos

1) Etonner le client par la qualité du service
Pour étonner, il faut se différencier, agir de manière non conventionnelle et novatrice. Il faut susciter une réaction émotionnelle chez la personne à laquelle s’adresse ce geste. Par exemple, plutôt que de leur proposer des offres promotionnelles, il arrive à Zappos d’envoyer des fleurs à des clients !

2) Adopter et susciter le changement
Le changement permanent est une caratéristique d’une entreprise de croissance. Acceptez ce changement avec enthousiasme, ne cherchez pas le statu quo. Facilitez les changements de la base au sommet.

3) Etre drôle et un peu insolite
Amusez-vous au travail, demandez-vous quoi faire pour rendre votre travail plus agréable, moins rébarbatif, et plus amusant pour vos collègues.

4) Etre aventureux, créatif et ouvert d’esprit
Prenez des risques, n’ayez pas peur de faire des erreurs, abordez les défis avec ouverture d’esprit. Soyez audacieux.

5) Croître et apprendre
Lancez-vous des défis, élargissez vos horizons, ne vous engluez pas dans un travail où vous n’évoluez pas et vous n’apprenez rien. Cherchez à vous dépasser pour réaliser votre potentiel, celui-ci est plus important que vous ne le soupçonnez.

6) Forger des relations ouvertes et honnêtes
Soyez intègre, bienveillant, chaleureux et loyal envers les autres. Zappos_valeurs_de_base Sachez écouter.

7) Créer une équipe constructive animée d’un esprit de famille
Créez un environnement amical et chaleureux. Bannissez le cynisme, construisez des relations fortes avec vos collègues, y compris en dehors du travail.

8) Faire plus avec moins
Travaillez dur, surpassez-vous pour bien faire les choses. Innovez, améliorez-vous constamment, recherchez toujours plus d’efficacité.

9) Etre passionné et déterminé
Une approche optimiste est contagieuse. Aimez ce que vous faites, ne baissez jamais les bras.

10) Etre humble
Ne vous reposez pas sur vos lauriers, ne regardez jamais les autres de haut.

Motivation et reconnaissance des collaborateurs Zappos

Chez Zappos, tout est mis en œuvre pour « améliorer le bonheur des salariés ». Ils se voient donc gratifiés de petits cadeaux pour leur anniversaire, pour fêter chaque année passée dans l’entreprise, ou pour avoir décoré l’open space.

Ils peuvent prendre gratuitement des fruits, des snacks, du café ou des sodas, dans les salles de restauration.